银行开始招催收员后,我结束了5年催收生涯

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催收,本质是一场心理博弈。

文|显微故事,作者 | 卢龙恩,编辑 | 卓然

催收员也要“正规团队了”。

6月6日,新闻报道称多家银行发布公告招聘催收人才,例如湖南三湘银行、光大银行和微众银行等。

和大众对催收员的“刻板印象”不同,银行对该岗位的要求不低,例如三湘银行要求应聘者学历为大学本科及以上,还要有金融、法律等专业背景,最好还有多年的催收经验。

这一举动再次将催收员群体推到大众视野。

催收员到底是如何工作的?银行需要的催收员和以往民间贷款的催收员有何不同?为什么负债者越来越多?

带着这些问题,显微故事采访了三位催收员,有从事过暴力催收的前催收员,也有从业12年的在职催收员,还有因行业监管收紧,跳槽到律师事务所,做诉前调解的催收员。

通过他们的讲述,可以窥见:催收,本质是一场心理博弈。

催收员和债务人,在电话两端,进行拉锯战,看谁先击中对方的要害。由此折射出,在金钱和欲望的驱使下,人的扭曲、奋力一搏和焦灼无望。

以下是关于他们的真实故事:

01

“喂,你是哪个谁谁谁吗?你这笔钱是不是不准备还了?行,你的孩子是不是在某某小学上学呀?要不要我去接你孩子放学呀?”

2019年末,张玉衡开始做催收员,为网贷平台和银行,催收长账期的贷款。

张玉衡所在的公司专门帮助各种机构催收账款,有时公司也会购买资产包,即金融机构打包处理的不良资产。资产包一般都会打折出售,有时只需要几十万元就能买到上亿元的资产,“只要你催得回来,都是你的”。

“那会儿催收员大多用恐吓的方法要债”,张玉衡说,“和黑社会没两样”。

拨通电话后,催收员会不断试探,寻找债务人的软肋,可能是家人或工作,然后揪住不放,直到对方主动协商还款。

如果债务人害怕被工作单位知道,那催收员就会趁热打铁,打电话到单位问,“谁谁谁是不是在这里上班呢?你们是不发工资吗?他在我们这边欠了多少钱,这么久还没还……”

除了言语骚扰和恐吓外,有些催收员也会用法律做幌子。

“行了,这笔钱也不指望你主动还了。现在有封律师函送到你家里了,你去签收一下吧。最近会有工作人员带着你当时办贷款的信息,到你的户籍地和你的工作地址去核实情况”。

但事实上,只要花5元,就能出具这封律师函。催收公司会在律师事务所买一个律师助理的挂名职位,就能获得批量的、廉价的律师函。

不过,律师函只是一种恐吓的手段,真正具有法律效力的,是法院传票。“纯粹是拿着鸡毛当令箭”张玉衡直言。

 

在张玉衡刚入行时,催收员的招聘并没有年龄或学历门槛。入职培训只有两点:

一是不要被抓到明显的违法行为,注意不是不能做,而是不要被抓到;

二是丢掉同情心,这对业绩没有好处。

张玉衡的同事曾催收过一位孕妇,“她没有什么法律知识,三两下就被唬住了,哭着说要跳楼“。同事不予理会,又给她父母打电话,后面闹到报警。

面对警察的询问,主管表现得很冷静,强调他们打的是紧急联系人的电话,合法合规。抓不到明显的违法行为,警察也拿他们没辙,只能口头劝诫,“你这边不能搞了,人挺着这么大肚子,还要跳楼”。

警察挂断电话不到十分钟,催收员又给孕妇的父母打了电话,持续言语侮辱,“生孩子有什么用呢?生出来还不是欠一屁股债,以后会被人笑话的。人家的孩子在外面成龙成凤,你的孩子在外面欠钱不还是吧?”

至于,催收员是怎么逃脱法网的?简单来说,就是“看碟下菜”。

催收,本质是一场心理博弈。催收员和债务人,在电话两端,进行拉锯战,看谁先击中对方的要害。

“如果拨通电话后,听到回音,那就证明债务人在录音。”张玉衡说。这时催收员会马上挂掉电话,换一副嘴脸,再用座机打过来。

“因为一旦私人电话给你打过来,那是肯定要给你上强度的。之所以他们对那个孕妇玩那么狠,是因为她不懂。遇到懂的人,反倒拿他没办法”张玉衡解释道。

碰到新闻从业者、律师或公职人员,这类有维权意识的群体,催收员则会表现得更“客气一些”。但如果债务人的户籍地显示在农村或山沟里,催收员也会更加肆无忌惮。

张玉衡曾遇到一个四川的农村妇女,约莫四五十岁,她说自己患有子宫癌,借网贷不是为了给自己治病,而是留给孩子以后上学和生活用。

网贷逾期后,催收员恐吓她,不还钱,会对孩子有不好的影响。她一下就慌了,在有心人的引导下,跌进以贷养贷的陷阱。短短三年时间,债务从初期的8万元,狂飙到26万元。

催收公司曾告诉张玉衡,无论债务人说得多惨,都不要相信,要自己去查。最初他也以为女人想通过卖惨来躲债,那时有个网站,输入债务人身份证信息,就能获得户籍信息和亲戚朋友的联系方式。

张玉衡挨个打电话过去,结果所有人都说,那个女人已经死了。生前,女人在餐厅端盘子,一个月工资不到两千元,后来为了还债,拖着病痛四处打工。

02

张玉衡还记得,自己刚入职的第一天,老板就甩给他300多个案子。

他看了看,这里已经死亡的债务人就有四、五个,坐牢的有十几个,以及大量联系不上的。

“剩下的,有一大部分是校园贷,”张玉衡说道。有些民间放贷机构会瞄准中学生和大学生,以各种方式哄骗他们贷款。没有收入、更没有资产的学生群体,显然不具备贷款资质,贷款机构的真正目标是他们背后的父母。逾期三年的案子,到催收员手里时,债务人可能才刚满十八岁。

张玉衡自身也有过负债经历。

初中毕业后,他就辍学打工,在工地干活、做汽车销售员,攒了一些钱,准备在武汉开川菜馆。前期投了30万元进去,因为第一次做餐饮,很多东西一窍不通,摸索了大半年才有盈利的迹象。

结果没过多久,隔着两条街的华南海鲜市场爆发疫情,暂停堂食、居家隔离的措施一道道砸下来。餐厅是开不下去了,只好低价转让,亏了十几万元。父母帮忙贴补了一些,但还有8万元的漏洞,网贷和信用卡纷纷逾期。

有时张玉衡正跟朋友正吃着饭,催收的电话就打过来了,他心虚得脸红,躲进厕所里接电话,生怕旁人听到。

后来为了偿还债务,他也开始做催收员,以摆脱自己被催收的处境。

从工资来看,催收员是一份不错的工作。除三四千元的底薪外,还有不菲的提成。上手之后,一个月工资能有一万多元,远超本地平均工资。

“逾期三个月内的债务,提成为3%;半年以内的,提成为5%,超过半年的,提成为6%-15%,视逾期时间长短而定。对于一些不合规的、逾期超过三年的网贷,提成最高能达到20%-30%。”

不知是幸运还是不幸,正是因为张玉衡原本就遭遇过催收,吃透了债务人的心理,知道哪些话有恐吓效果。面对新手常有的业绩压力,他游刃有余。

为了尽快还债,他还“两头赚“。白天做催收,晚上在社交平台教人反催收。

他曾遇到一个三十多岁、负债二十多万元的女客户。张玉衡教她先把头几期还了,不然可能涉嫌骗贷,要吃官司。再教她,接到催收电话,就一味示弱,让对方以为她好欺负,说些恐吓的话,到时直接把录音提交到银保监会和黑猫投诉。

后来,催收员果然中招了。

举报成功后,催收公司马上打电话来安抚,“你要是有什么困难,可以跟我们商量嘛。工作人员是新来的,不是很懂这些,对不起啊“。

正规的贷款机构,都会先审核申请人的征信和收入情况,确保对方有偿还能力,才发放贷款。但风控总是有局限性,难以预料到各类突发事件,包括新冠疫情。

戴袁俊目前就职于某催收集团,集团在多地设有分公司,约有两千名员工。

从业12年以来,他发现国内有几个著名的“老赖之乡”,分布在福建闽东、温州、徐州等地。一看到债务人来自这些地方,他会直接跳过,不进行催收。

他曾负责催收浦发银行信用卡的逾期贷款,三年时间里,“只要债务人来自温州某县,一笔欠款都催不回来”。

不过,当地人逾期不还款,并非故意赖账,而是实属无奈。

有些人是因为做建材批发生意失败,有些人则是因为双减政策出台,教培机构倒闭、破产。

芥末堆2021年发布的《温州教培行业报告:被“鞋都”耽误的“学都”》显示,温州市仅录入白名单的校外培训结构就多达3100家,教培行业体量巨大。

当然,也不排除故意用征信骗取贷款的人。

据媒体报道,信贷行业屡次出现“职业背债人”,(关于背债人的故事,显微也曾报道过《我是“职业背债人”:卖血不如卖征信,干一票就上岸》),其中背债人会和中介、银行“内鬼”三方合作,以买房等理由,申请高额贷款。贷款到手后,他们就故意断供,由此将债务转移到银行。

带戴袁俊入行的师父,也是老赖。“他欠了五十多家网贷平台,借的时候就没打算还。他的资产也都转移到老婆名下了。用他的话说就是,这辈子就这样了,只要能拿到钱,要征信干嘛?”

师父狠起来,连徒弟都骗。他有6个徒弟,从每个徒弟身上骗走几千块钱后,就逃之夭夭,失去联系。不过,戴袁俊也没想过把钱要回来,“毕竟他教了我们那么多东西,就当交学费吧”。

03

在社交平台上,搜索催收员,常常能看到不少人的声讨,“净干些昧良心的事”“做这个工作不怕遭报应吗?”

事实上,几乎每个催收员都要过一道心理关。

张玉衡也不断告诉自己,狠不下心就赚不了钱。遇到债务人哭诉自己的悲惨遭遇,他心想“你没钱关我什么事?不还钱,我是要上手段的”。

直到他遇到一个山西男人,对方是97年生人,比张玉衡大2岁。第一次打电话催收时,对方用方言骂了他一顿,问“你凭什么找我要钱?”

后来,张玉衡用爬虫软件,扒出男人的亲戚朋友的联系方式,电话那边他们纷纷为男人求情。“估计是打到痛点了”,第二天男人主动回电话,说了不少好话,商量能否减免金额。

张玉衡就给他做了一份贫困证明,申请减免。但是男人又变脸了,不愿意还钱,还辱骂他。“这下换我急眼了,因为我的业绩还差一点”。张玉衡又联系了一遍他的亲戚。

第三次,两人终于能好好说话了,男人一边哭,一边讲述自己的经历。年轻的时候,他在社会上做混混,被关进监狱。出来后,他在工地干活、娶妻生子,日子慢慢回到正轨。但是才安稳了半年,又遭遇了诈骗,有人拿他的公积金贷款了20万元,却只给他8万元。

“相当于一个人改邪归正,社会也慢慢接纳他的时候,突然就被人骗了,找谁说理去呢?”这让张玉衡想起了自己曾经的经历,好不容易攒钱开了川菜馆,结果被疫情打倒,积蓄全赔进去,还背上一笔债。

听完男人的话后,张玉衡沉默了很久,心里很不好受。后来,他通过私人电话,教对方如何应对后面的催收。

但转过头,张玉衡马上就在催收系统上把该男人备注“高风险”,并记录:这个人有很强的防范心理,捏着不利于公司的证据,催收难度大。后面的催收员看到这样的记录,就不太会再打电话催收了。

张玉衡觉得,能催回欠款,本质是因为债务人相信欠债还钱的道德规范。但是他发现,有时候太相信规则,反而容易受到伤害。

即便干了三年催收,张玉衡也弄不明白贷款机构是怎么计算利息的,名目很多——利息、“砍头息“、罚息、手续费等等。按理来说,手续费是不需要支付的,但是有些人就认了。

“他们遇到那种级别的困难,没个几年怎么缓得过来。其实我们的提成也才百分之十几,我有时想着你少还点多好啊“。张玉衡想提醒债务人申请减免,但是所有通话录音都受到公司监管,他不能明说,只好适当地暗示。

“可是,你一旦开了口子,同情心冒出来,就说不出那些狠话,也很难做下去了”。那时,张玉衡的债务已经还清,催收生涯也接近尾声。

在职的最后几个月,他几乎是零业绩。

同样受到触动的,还有戴袁俊。他曾遇到一个女人,丈夫在婚姻存续期间出轨,搭上了富婆。两人一起买了个别墅,还要给别墅装修。丈夫就以老婆的名义办信用卡、套现了8万多元。

别墅装修完后,丈夫又对她拳打脚踢,闹到法院要离婚。离婚不到两个月,信用卡逾期。催收员打电话到女人的单位,又把她的工作给弄丢了。为了躲债,女人不得不回到湖北老家。

戴袁俊联系上她的时候,她正在上夜班,一个月工资三千九百元,只留下一百元生活,剩下的都拿去还款。一天只吃一顿饭,饿了就喝水。重压之下,她还患上抑郁症。

戴袁俊以街道办的名义,打电话到女人的公司打听情况,结果属实。戴袁俊不好意思再问她要钱,反而给了她六千元。“不管怎么样,你先把一日三餐解决了吧,身体健康,才能挣钱还债“。

04

当作为催收员的张玉衡自己的内心都有所松动时,行业的风向也在悄然发生变化。

据澎湃新闻报道,2023年4月,“国内催收巨头“永雄集团被安徽警方跨省查处,179名员工被采取刑事强制措施,银行账户4800余万元资金遭到冻结。多数员工因使用“软暴力”催收,被认定为寻衅滋事罪。

“永雄出来的人,胆子都非常大,有些人会对债务人‘人肉开盒‘,还倒卖个人信息。永雄被查,主要是因为这种情况出现的次数太多了。“张玉衡的前主管就曾是永雄集团员工。

香港信贷及收账管理协会发布的《中国第三方债务调解及催收行业市场调研报告》显示,截止2019年6月,全国范围内约有4500多家第三方调解及催收公司。

2024年6月,在天眼查中输入关键词“催收”,显示有9594条结果。可见,5年里,催收行业规模几乎翻倍增长。但是行业监管没有跟上来,让暴力催收在暗处滋长。

近期,中国互联网金融协会才发布《互联网金融贷后催收业务指引》,做出详细要求:不应在每日 22:00 至次日 8:00 催收。与单一债务人主动通话每日不超过 3 次。催收员不应向第三方透露,债务人的逾期欠款金额、欠款时间等信息。

多位受访催收员都认为,行业走向规范化是必然的趋势。戴袁俊发现,随着行业监管收紧,营业执照的申请卡得很严,创办新的催收公司不再像从前那么简单。

与此同时,还有部分催收员跳槽到律师事务所,在银行与债务人的诉讼中,负责诉前调解。

邓超就做出了这样的选择,他从2010年开始做催收员,敏锐察觉到传统电话催收的风险后,于2023年转为调解员。

当银行决定起诉逾期客户,律所会先向法院申请财产保全,冻结债务人的微信和支付宝账户,为期一个月。

日常支付工具遭到限制后,客户通常会非常着急,主动致电,这时双方协商还款方案,就会更加顺畅。这种方式能免去因查找客户信息、拨打亲属电话,所产生的监管风险。

财产保全的落实,也少不了法院的配合。中级法院的案件数量多,没有多余的精力再做其它工作。所以,律所主要联系的是县级人民法院,双方就执行费用达成一致后,即可建立合作。

离开催收行业后,张玉衡开了家烧烤店,每天从下午四点半营业到凌晨三点半。与此同时,他也在努力消除催收带给自己的负面影响。例如,习惯在对话中咄咄逼人,掌控话语权,不允许自己落下风。

张玉衡对信息也极度敏感。接到推销电话,多数人会说“不需要,谢谢“。但他会连续反问对方,”你从哪里搞到的号码?你叫什么名字?“

“那长期做这种恐吓、欺骗别人的工作,会不会反过来影响日常生活中,你对别人的信任度?”听到我的问题后,他思考了一会,说“我很难完全相信某个人,我只相信我能吃准你“……

时隔一年多,当初因婚姻负债的女人,又联系了戴袁俊。

“我现在身体康复了,债也差不多还清了。以后你要是出差来武汉,我请你吃个饭吧“。

(应采访者要求,文中均采用化名)

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